Plaintes

Sommaire de notre processus de traitement des plaintes

L’énoncé de mission de Northleaf Capital Partners indique que nous nous engageons à établir des relations à long terme avec nos investisseurs, nos partenaires d’investissement et nos collègues fondées sur la confiance, l’ouverture, le respect et les normes les plus strictes d’intégrité et de professionnalisme. Ainsi, nous sommes tenus de traiter toute plainte avec sérieux et de nous engager à résoudre tout problème avec rigueur, équité, transparence et efficacité.  
 

En quoi consiste une plainte ?

Une plainte consiste en la communication d’un reproche ou d’un mécontentement à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons, et l’attente d’une réponse et/ou de la prise de mesures pour remédier à la situation.  
 

Comment faire une plainte

Si un service ou un produit de Northleaf Capital Partners pose problème, nous vous encourageons à en faire part à votre personne-ressource au sein de l’entreprise dès que le problème survient. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez transmettre le problème aux échelons supérieurs en soumettant votre plainte à un examen formel conformément au processus décrit ci-après. Vous pouvez nous transmettre une plainte par le moyen qui vous convient le mieux.

Contactez-nous par :

Courrier :   
Northleaf Capital Partners
40 King Street West
Suite 5600
Toronto (Ontario) M5H 3S1 Canada 
À l’attention du responsable de la conformité

Téléphone : +1 866 964 4141 (sans frais)

Courriel : compliance@northleafcapital.com

Nous pouvons vous aider à préparer votre plainte au besoin, et nous restons à votre disposition pour répondre à toute question au sujet de notre processus de traitement des plaintes.
 

Étapes du processus de traitement des plaintes

1. Nous accusons réception de votre plainte

Nous vous fournirons un accusé de réception écrit rapide de votre plainte dans les 5 jours ouvrables. Cet accusé de réception contient des informations utiles telles que le nom et les coordonnées de la personne qui procédera à l’examen de votre plainte, ainsi que la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir notre réponse finale.

2. Nous étudions la plainte

Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si vous disposez de documents justificatifs (déclarations, correspondance, noms des personnes auxquelles vous avez parlé, notes de conversation, etc.), veuillez les joindre à votre plainte. Nous examinerons également toutes les informations pertinentes détenues par l’entreprise, y compris la correspondance, les documents de compte signés et les notes de réunion.

3. Nous vous faisons parvenir une réponse finale par écrit

Nous vous faisons parvenir une réponse finale par écrit dans les 90 jours suivant la réception de la plainte. Dans notre réponse, nous expliquons comment nous avons analysé votre plainte, ce qui a mené à notre conclusion et, si possible, la solution proposée à votre plainte. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai de réponse finale  

Le traitement de votre plainte peut être plus long ou plus complexe que prévu, auquel cas nous pouvons déterminer qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour l’analyse de votre plainte. Ce délai supplémentaire ne peut toutefois excéder 30 jours. Nous vous informerons par écrit d’un tel délai, le cas échéant, en indiquant les circonstances le justifiant.

4. Évaluation de l’offre et résolution de la plainte

Prenez le temps d’examiner notre réponse ou d’évaluer notre offre de résolution de votre plainte. Si nous vous présentons une offre, nous vous donnerons le temps de l’analyser et d’y répondre. Ce délai doit être suffisant pour vous permettre d’obtenir les conseils nécessaires pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez décider d’accepter ou de refuser l’offre, ou vous pouvez présenter une contre-offre.

Une fois que nous sommes parvenus à un accord avec vous pour la résolution de votre plainte, nous devons donner suite à l’offre dans un délai de 30 jours, sauf si nous convenons avec vous d’un délai différent lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.
 

Considérations supplémentaires pour les résidents du Québec

Les résidents du Québec peuvent déposer une plainte en soumettant ce formulaire fourni par l’Autorité des marchés financiers (AMF).

De plus, nous pourrions suivre un processus simplifié pour certaines plaintes émanant de résidents du Québec. Ce processus s’applique aux plaintes que nous pouvons résoudre à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours. Nous considérons qu’une plainte est résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution que nous vous proposons ou lorsque les explications que nous vous fournissons suffisent à résoudre votre plainte.

Dans le cadre de la procédure simplifiée, les plaintes peuvent être transmises à un membre de notre équipe de service aux investisseurs et traitées verbalement (par exemple, dans le cadre d’un appel téléphonique).

Si nous ne sommes pas en mesure de proposer une solution satisfaisante ou de fournir des explications suffisantes pour résoudre votre plainte dans le cadre de ce processus, nous vous en informerons par écrit. Votre plainte continuera d’être traitée, mais conformément aux étapes du processus de plainte décrit précédemment.

Le temps que nous prenons pour tenter de résoudre votre plainte dans le cadre de la procédure simplifiée n’a aucune incidence sur notre obligation de vous fournir une réponse écrite finale dans un délai de 60 jours.

Dans des circonstances exceptionnelles, ce délai peut être prolongé pour atteindre jusqu’à 90 jours civils, auquel cas vous en serez informé.
 

Que faire si vous n’êtes pas satisfait du résultat obtenu au terme de votre plainte ?

Si vous n’êtes pas satisfait du résultat obtenu au terme d’une plainte ou si vous n’avez pas reçu de réponse finale dans les délais, vous pouvez :

1. Pour les résidents hors Québec, soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OSBI offre un service indépendant de règlement des différends à nos clients ; toutefois, vous devez le contacter dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse finale. 

L’OSBI peut recommander une indemnisation pouvant aller jusqu’à 350 000 $. Si vous souhaitez récupérer plus de 350 000 $, vous pouvez envisager une autre option, telle qu’une action en justice, pour résoudre votre plainte. 

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OSBI sur son site Web ou communiquer avec celui-ci par téléphone au 416 287 2877/1 888 451 4519 (sans frais).
 

2. Les résidents du Québec peuvent demander que le dossier de plainte soit transféré à l’AMF aux fins d’examen.  

Remplissez ce formulaire et renvoyez-le-nous. Nous sommes tenus d’envoyer une copie complète du dossier de plainte, y compris toutes les informations utilisées dans le traitement de votre plainte, à l’AMF dans les 15 jours suivant la réception de votre demande.

Vous avez toujours le droit de consulter un avocat ou de chercher d’autres moyens de résoudre votre litige, et ce, à tout moment.