Plaintes

Sommaire de notre processus de traitement des plaintes

L’énoncé de mission de Northleaf Capital Partners indique que nous nous engageons à établir des relations à long terme avec nos investisseurs, nos partenaires d’investissement et nos collègues fondées sur la confiance, l’ouverture, le respect et les normes les plus strictes d’intégrité et de professionnalisme. Ainsi, nous sommes tenus de traiter toute plainte avec sérieux et de nous engager à résoudre tout problème avec rigueur, équité, transparence et efficacité.  

En quoi consiste une plainte ?

Une plainte consiste en la communication d’un reproche ou d’un mécontentement à l’égard d’un service ou d’un produit que nous offrons, et l’attente d’une réponse et/ou de la prise de mesures pour remédier à la situation.  

Comment faire une plainte

Si un service ou un produit de Northleaf Capital Partners pose problème, nous vous encourageons à en faire part à votre personne-ressource au sein de l’entreprise dès que le problème survient. Si vous n’êtes pas satisfait de la réponse obtenue, vous pouvez transmettre le problème aux échelons supérieurs en soumettant votre plainte à un examen formel conformément au processus décrit ci-après. Vous pouvez nous transmettre une plainte par le moyen qui vous convient le mieux.

Contactez-nous par :

Courrier :   
Northleaf Capital Partners
40 King Street West
Suite 5600
Toronto (Ontario) M5H 3S1 Canada 
À l’attention du responsable de la conformité

Téléphone : +1 866 964 4141 (sans frais)

Courriel : compliance@northleafcapital.com

Nous pouvons vous aider à préparer votre plainte au besoin, et nous restons à votre disposition pour répondre à toute question au sujet de notre processus de traitement des plaintes. Vous pouvez également remplir le formulaire de plainte fourni par notre autorité de réglementation, l’Autorité des marchés financiers (AMF).

Étapes du processus de traitement des plaintes

1. Nous accusons réception de votre plainte

Nous vous envoyons rapidement un accusé de réception de votre plainte. Cet accusé de réception contient des informations utiles telles que le nom et les coordonnées de la personne qui procédera à l’examen de votre plainte, ainsi que la date à laquelle vous pouvez vous attendre à recevoir notre réponse finale.

2. Nous étudions la plainte

Nous nous assurons de bien comprendre votre plainte et ce que vous attendez de nous. Si vous disposez de documents justificatifs (déclarations, correspondance, noms des personnes auxquelles vous avez parlé, notes de conversation, etc.), veuillez les joindre à votre plainte. Nous examinerons également toutes les informations pertinentes détenues par l’entreprise, y compris la correspondance, les documents de compte signés et les notes de réunion.

3. Nous vous faisons parvenir une réponse finale par écrit

Nous vous faisons parvenir une réponse finale par écrit dans les 60 jours suivant la réception de la plainte. Dans notre réponse, nous expliquons comment nous avons analysé votre plainte, ce qui a mené à notre conclusion et, si possible, la solution proposée à votre plainte. N’hésitez pas à communiquer avec nous si vous avez des questions ou des commentaires au sujet de notre réponse.

Prolongation du délai de réponse finale  

Le traitement de votre plainte peut être plus long ou plus complexe que prévu, auquel cas nous pouvons déterminer qu’un délai supplémentaire est nécessaire pour l’analyse de votre plainte. Ce délai supplémentaire ne peut toutefois excéder 30 jours. Nous vous informerons par écrit d’un tel délai, le cas échéant, en indiquant les circonstances le justifiant.

4. Évaluation de l’offre et résolution de la plainte

Prenez le temps d’examiner notre réponse ou d’évaluer notre offre de résolution de votre plainte. Si nous vous présentons une offre, nous vous donnerons le temps de l’analyser et d’y répondre. Ce délai doit être suffisant pour vous permettre d’obtenir les conseils nécessaires pour prendre une décision éclairée. Vous pouvez décider d’accepter ou de refuser l’offre, ou vous pouvez présenter une contre-offre.

Une fois que nous sommes parvenus à un accord avec vous pour la résolution de votre plainte, nous devons donner suite à l’offre dans un délai de 30 jours, sauf si nous convenons avec vous d’un délai différent lorsqu’il est dans votre intérêt de le faire.

Processus simplifié pour certaines plaintes

Nous pouvons suivre un processus simplifié pour certaines plaintes. Ce processus concerne les plaintes que nous pouvons résoudre à la satisfaction du client dans un délai de 20 jours. Nous considérons qu’une plainte est résolue à votre satisfaction lorsque vous acceptez la solution que nous vous proposons ou lorsque les explications que nous vous fournissons sont suffisantes pour résoudre votre plainte.

Dans le cadre de la procédure simplifiée, les plaintes peuvent être transmises à un membre de notre équipe de service aux investisseurs et traitées verbalement (par téléphone, par exemple).

Si nous ne pouvons pas proposer une solution satisfaisante ou fournir des explications suffisantes à la résolution de votre plainte dans le cadre de cette procédure, nous vous en informerons par écrit. Le traitement de votre plainte se poursuivra, mais conformément aux étapes de la procédure de plainte décrite plus haut.

Le temps écoulé pour tenter de résoudre votre plainte dans le cadre de la procédure simplifiée n’a aucune incidence sur notre obligation de vous fournir notre réponse finale écrite dans le délai requis.

Qu’en est-il si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de votre plainte ?

Si vous n’êtes pas satisfait de l’issue de votre plainte ou si vous n’avez pas reçu de réponse finale dans les délais impartis, vous avez deux options :

1. Demander le transfert du dossier de la plainte à notre autorité de réglementation, l’AMF, aux fins d’examen.

Remplissez le formulaire de l’AMF susmentionné et renvoyez-le-nous. Nous sommes tenus d’envoyer une copie complète du dossier de plainte, y compris toute information utilisée dans le cadre du traitement de votre plainte, à l’AMF dans les 15 jours suivant la réception de votre demande.

2. Soumettre votre plainte à l’Ombudsman des services bancaires et d’investissement (OSBI)

L’OBSI offre à nos clients un service indépendant de règlement des différends. Toutefois, vous devez communiquer avec celui-ci dans les 180 jours suivant la réception de notre réponse finale. 

L’OBSI peut recommander une indemnisation maximale de 350 000 $. Si vous souhaitez récupérer davantage, vous pouvez envisager une autre option, comme une action en justice, pour la résolution de votre plainte. 

Vous pouvez déposer une plainte auprès de l’OSBI sur son site Web ou par téléphone au 416 287 2877 ou au 1 888 451 4519 (sans frais).

Vous avez toujours le droit de parler à un avocat ou de chercher d’autres moyens de résoudre votre différend.